История отказов

На первый взгляд кажется, что 70—80 долл. за копию ОС (именно столько стоит OEM-версия Windows Vista) явно не делают погоды при цене “железа” 25—30 тыс. руб. (столько стоит средний ноутбук). Однако вопрос не в этом: торговые сети и производители “железа” довольно часто не оставляют пользователю никакой альтернативы, пытаясь продать ему “два в одном” — ОС и компьютер вместе, даже если такой комплект ему не нужен. При этом официальная позиция Microsoft по отношению к пользователям вполне лояльна: как отмечает руководитель отдела по продвижению операционных систем “Microsoft России” Павел Кузьменко, “вопрос использования операционной системы на конкретном компьютере находится в плоскости взаимоотношений пользователя и производителя аппаратного обеспечения, пользователя и торговой сети... При этом пользователь всегда может выбирать те программы и на том аппаратном обеспечении, которые ему подходят, и принимать только соответствующие лицензионные соглашения”. Таким образом, на официальном уровне в компании уверены, что у пользователя должен быть выбор при покупке компьютера — та или иная операционная система должна ставиться только по желанию покупателя.

Интересно, что практика возврата денег за OEM-версию существует уже давно. Первый зарегистрированный случай получения возмещения за OEM-версию Windows стал известен из рассылки в Usenet, этот случай датируется февралем 1997 г. Затем в июне 1998-го студент Университета Лос-Анджелеса Дэвид Чан опубликовал отчет, в котором было передано содержание телефонных разговоров с представителями десятка крупнейших производителей. Ни один из них не согласился продать компьютер без Microsoft Windows. Чуть позже, в 1999 г., пользователь из Австралии Джеффри Беннет после трех месяцев переписки с компаниями Microsoft и Toshiba сумел получить возмещение за Windows в размере 110 долл. Есть и известные случаи из недавнего прошлого. К примеру, в 2006 г. Дэйв Митчелл, программист из Великобритании, убедил компанию Dell вернуть ему сумму в размере стоимости Windows XP Home, после того как он купил ее лэптоп с предустановленной ОС. Дэйв прошел процедуру регистрации ОС, но не стал активировать продукт, сделав скриншоты каждого своего шага. Программист отправил вежливое письмо в главный офис Dell в Великобритании, в котором объяснил, что ему не нужна предустановленная Windows XP. Через несколько дней он получил чек на сумму 55,23 фунта стерлингов — компания даже не потребовала возврата установочного диска с XP, который прилагался к лэптопу. Аналогичный случай был отмечен во Франции в 2007 г., где покупателю было возвращено 135 евро за Windows XP Home, которой он не захотел пользоваться. Правда, дело дошло до суда, и компании Acer, не пожелавшей урегулировать дело в досудебном порядке, пришлось заплатить еще 650 евро, куда вошли расходы на адвокатов и выплату судебных пошлин.

В России “история возвратов”, если судить по записям в Live Journal, ведет свое начало с первых лет нового века: к примеру, в 2001 г. 65 долл. за Windows вернула компания Asus Computers, в 2005-м — Rover Computers, в 2006-м — фирма Dell (процесс возврата денег за OEM-версию ОС занял четыре месяца). Недавние истории датируются летом и осенью нынешнего года. В июне 2008-го пользователь из Москвы смог вернуть себе порядка 70 долл. за Windows Vista, установленную на ноутбук BenQ, а в конце сентября подобный процесс инициировал покупатель компьютера Fujitsu Siemens из Омска (сейчас он ведет переговоры с торговой точкой, российским представительством Fujitsu Siemens Computers и службой технической поддержки Microsoft).

Сложность в том, что ни Microsoft, ни производители компьютеров не желают брать на себя обязанности по выдаче денежных компенсаций пользователям. Между тем тот, кто приобретает ПК у изготовителя, становится его клиентом. В лицензионном соглашении на Windows четко сказано, что по вопросам возвращения неиспользуемых продуктов и получения возмещения пользователь должен обращаться к компании-изготовителю. И эта официальная позиция не меняется уже больше десяти лет. Странно, что до сих пор производители компьютеров не выработали вменяемой процедуры по этому вопросу, пригодной для простого использования.

Практически монополия

Без всякой статистики ясно, что операционная система Microsoft Windows доминирует на рынке ПК для частных клиентов — в любом магазине на ноутбуках, рабочих станциях и домашних мультимедийных ПК мы видим лейблы Windows Vista. При этом, как отмечает Владимир Болтянский, специалист Коллегии адвокатов “Адвокат": “предустановка легального ПО на продаваемые ноутбуки и мультимеийные ПК — это естественное желание производителей техники и программного обеспечения снизить уровень пиратства в этой области. Причем, в определенной степени такое объединение продиктовано именно запросом рынка и трактуется как преимущество, что в условиях обострения преследования пользователей ПО по статье 7.12 КоАП РФ и 146 УК РФ за незаконное использование нелицензионного ПО, им, конечно, является”.

Безусловно, определенная часть компьютеров оснащается ОС Linux или FreeDOS, NetBSD, OpenBSD и т. д., однако, как признаются опрошенные нами продавцы розничных точек, “…такие компьютеры составляют незначительную часть нашего предложения, и руководство магазина просит центральный офис присылать их как можно меньше”. Таким образом, покупка компьютера без Windows Vista у известного производителя или в крупном магазине — дело нелегкое. И если настольный ПК с альтернативной ОС еще можно купить или собрать самостоятельно, то найти ноутбук нужной конфигурации без предустановленной Vista почти невозможно: это можно сделать только в крупном городе и при условии, что вы сумеете разыскать нужное вам предложение с помощью Интернета — количество таких устройств обычно очень невелико. Как отмечают в специальных коммьюнити блог-сервиса Live Journal, “в настоящий момент многие производители предлагают альтернативные ОС для спектра своих настольных ПК, но на все ноутбуки предустанавливаются исключительно Windows Vista”, причем это случается “в гораздо больших масштабах, чем было с Windows XP”.

Только рынок нетбуков пока еще прозрачен — для уменьшения стоимости конечных устройств вендоры ставят практически в равной пропорции Linux и Windows XP, что позволяет им с удовлетворением подчеркивать, что они не являются приверженцами единой ОС. Отметим, что более-менее разумные условия игры на рынке может получить только крупный корпоративный клиент, заказывающий не менее ста компьютеров: за свои деньги он получит любую операционную систему, самые льготные условия поставки и трепетное отношение менеджеров по продажам. Частные же пользователи получают хорошую технику, но без возможности выбора — только одна операционная система с несколькими вариантами инсталляции в OEM-версии. Отсюда и актуальность требований о возмещении за ненужное ПО, устанавливаемое при сборке компьютера.

Безусловно, один из вариантов изменить операционную систему на компьютере — это так называемый downgrade, то есть возможность использования предыдущей версии ОС, которая может больше нравиться клиентам своей стабильностью в работе. В случае с Windows Vista предыдущей версией будет XP. Правда, интересный документ под названием “Сводная информация по вариантам поставки” на официальном сайте компании Microsoft гласит, что при лицензии типа OEM (ПО поставляется с новым компьютером) возможность “отката” к предыдущей версии есть только для версий Windows Vista Business и Windows Vista Ultimate — они могут быть изменены на 32- или 64-разрядную Windows XP Pro, а также на Windows XP Tablet PC Edition. Казалось бы, проблема решена. Однако на практике это не совсем так: ведь на большинстве новых ноутбуков и домашних мультимедийных компьютеров для частных пользователей стоит самая “младшая” версия Microsoft Vista — Home Premium, которая никаких изменений по “откату” ОС не предполагает.

Между тем при отказе от текущей версии ОС, установленной на компьютере, стоит иметь в виду и некоторые особенности. К примеру, нередко с ноутбуками различных брендов случается интересная ситуация — все новые линейки устройств просто не имеют драйверов встроенных компонентов для Windows XP: на официальном сайте производителя техники они отсутствуют физически. Таким образом, их необходимо разыскивать в специальных платных каталогах управляющих программ или на сайтах компаний — производителей видеокарт, сетевых карт, дисплеев и т. д.: там они, разумеется, есть в наличии. Если это не помогает, остается только собирать драйверы от разных смежных моделей компьютеров (к примеру, ноутбуков одного семейства) и тестировать каждый на совместимость для конкретного устройства. Отметим, что наибольшее количество проблем может возникать с драйверами для встроенных камер, современных мобильных модемов и адаптеров Wi-Fi, особенно если они поддерживают стандарт 802.11n, а также с мобильными или встроенными адаптерами для WiMAX 802.16e.

Подобная работа по поиску драйверов, разумеется, выходит далеко за пределы возможностей обычного пользователя, даже если у него нет проблем с английским языком (большинство подобного ПО не имеет русскоязычной локализации и не находится в российском сегменте Интернета) и он что-то понимает в компьютерах. На технических форумах и в коммьюнити блог-сервиса Live Journal проскакивали мнения пользователей о том, что BIOS может блокировать “запуск любых дистрибутивов ОС, кроме Vista”, но это из области ненаучной фантастики.

Стойкое отрицание

К сожалению, большинство российских представителей вендоров (Acer, BenQ, Panasonic, Lenovo, Toshiba, Rover Computers), которых мы спрашивали о процессе возврата денег за OEM-версию ОС, не нашли время ответить на наши вопросы. В ряде случаев мы получили ответы следующего содержания: “В данный момент мы воздержимся от комментариев”, — а также: “Наши специалисты не хотят фигурировать в таком ответе”. Тем ценнее те немногие комментарии, которые нам удалось получить.

К примеру, по мнению Владимира Орлова, директора департамента по работе с партнерами российского представительства Fujitsu Siemens Computers, “…предустановленная операционная система является такой же неотъемлемой частью ноутбука, как, скажем, процессор или видеокарта. Приобретая ноутбук, вы заранее решаете, какая конфигурация вам нужна, и не просите продавца заменить или изъять те или иные комплектующие прямо в магазине. Это в полной мере относится и к операционной системе — вы не можете отказаться от предустановленной ОС и требовать от продавца возврата ее стоимости. Однако Fujitsu Siemens Computers предусматривает возможность поставки ноутбуков с ОС Linux. Для того чтобы сделать такой заказ, покупателю необходимо обратиться к авторизованному партнеру Fujitsu Siemens Computers”.

Мы решили последовать этому совету и обратились по телефону в один из московских фирменных магазинов компании — “Инфодайн-ТК”, который в списках магазинов Fujitsu Siemens на официальном сайте ее российского представительства значится на втором месте (к сожалению, в “фирменный магазин Фуджитсу Сименс Компьютерс”, указанный на первом месте, дозвониться не удалось). В результате краткого диалога с сотрудником “Инфодайн-ТК” (дата и время этого и нижеуказанного звонков есть в редакции) мы узнали, что “ноутбуки без операционной системы были (в магазине. — Прим. ред.) пару месяцев назад, но всего две-три модели. Сейчас их уже нет, и когда будут — неизвестно. А ноутбуков с ОС Linux в продаже нет совсем. Заказать их можно, но только партию от 50 штук — так работает дистрибьютор”.

Несколько иную позицию выражает Сергей Кудрявцев, директор компании AsusTek Computer по сервису в России и СНГ. По его мнению, “в соответствии с российским законодательством розничные продавцы должны предоставить потребителям сведения о предустановленном на ПК программном обеспечении, и сама такая предустановка не противоречит закону о защите прав потребителей. Если конечный пользователь не примет условия лицензионного соглашения Microsoft, которое заключается между изготовителем оборудования и конечным пользователем, и пожелает вернуть ПО изготовителю оборудования, то в этом случае последний определяет способ возврата программного обеспечения по своему усмотрению: вместе с ПК, на котором оно было установлено, или отдельно. Мы предлагаем вариант возврата вместе с ПК. В этом случае конечный пользователь в течение трёх дней с момента совершения покупки может возвратить оборудование и приобрести другое, соответствующее его требованиям и задачам”.

От себя добавлю, что эта позиция, на наш взгляд, вводит потребителей в заблуждение — ОС и компьютер являются двумя самостоятельными продуктами, распоряжаться которыми пользователь может по отдельности. Кроме того, как нам пояснили по “горячей” линии компании: “Asus вообще не поставляет ноутбуки с Linux в Россию, заказать такое устройство через фирменный магазин тоже невозможно”. Единственный вариант, который нам был предложен, — найти модели компьютеров Asus с Free DOS, но и их немного. Судя по каталогу Market.yandex.ru, из серии F80 в наличии есть только модель F80L, из серии X80 тоже одна — X80L. Не густо, системные параметры тоже так себе: несмотря на 2 Гб памяти, объем жесткого диска — всего 160 Гб, процессоры старые — Celeron M и Intel Pentium Dual Core. То есть никакого выбора у пользователя фактически нет — только Vista в качестве предустановленной ОС.

Ради справедливости отметим, что такая тенденция наблюдается и у других производителей компьютеров. К примеру, при нашем звонке на “горячую” линию Samsung Electronics нам было заявлено, что “вы не можете купить ноутбук с Linux или без операционной системы — таких поставок мы не производим”. При этом технический консультант компании договорился до совершенно очаровательного пассажа — по его мнению, “стоимость OEM-версии Windows Vista в стоимость техники не входит”. Но на вопрос о том, каким образом Microsoft занимается такой чудесной благотворительностью и поставляет OEM-ПО бесплатно, он ответить не смог. К слову, официальное мнение компании, высказанное пресс-секретарем российского представительства Samsung Electronics Маратом Ракаевым, таково: “Процедура возврата денег за ОС не предусмотрена и создана не будет, по крайней мере в ближайшее время”.

Аналогичная ситуация сложилась и на “горячей” линии Acer — специалист из российского представительства компании (в технической службе нам не смогли помочь) вспомнил только две модели компьютеров, поставляемых с Linux, — это Acer Extensa 4220 и Acer Extensa 5220 (обе — со старым процессором Intel Celeron). Хотя в целом, по его мнению, это исключение: “То, что отгружается в Россию, идет только с Windows Vista”. При этом “никаких вариантов заказа компьютера с нужной для пользователя ОС через фирменный магазин не существует”.

Кроме того, определенные модели с Linux или FreeDOS мне подсказали читатели моего блога (среди них отмечены модели Asus, Dell, Toshiba), но их не больше нескольких процентов от общего числа поставляемых в Россию ПК, они банально теряются на фоне других моделей на полках магазинов, и их конфигурация далеко не всегда является самой современной.

Конечно, производителей ПК можно понять — у них крупные контракты с Microsoft, они не хотят упускать прибыль и комплектуют компьютеры самой последней версией Windows — речь идет о различных вариантах Vista. При этом большинству пользователей совершенно всё равно, под управлением какой ОС работает их компьютер, — главное, чтобы он выполнял нужные задачи. Но это абсолютно не значит, что высококвалифицированные пользователи должны соглашаться с мнением торговых сетей и производителей ПК.

Практика возврата

Типология фиксации отказа от использования OEM-версии ОС вполне проста: при покупке ноутбука прямо в магазине при проверке техники (после ее оплаты) необходимо не принимать лицензионное соглашение Microsoft EULA, которое появляется при первой загрузке ПК. При этом (что можно сделать и дома) желательно отформатировать диск или установить там любую свободно распространяемую операционную систему. Далее следует написать письмо (можно электронное) в российское представительство вендора и заявить о своем нежелании использовать эту версию ОС.

Стоит обратить внимание и на некоторые детали. К примеру, не лишними окажутся полностью заполненный гарантийный талон и чек, подтверждающий дату и стоимость покупки ноутбука. С даты продажи должно пройти не более 30 дней. На ПК должна быть явно видна лицензионная наклейка с читаемой информацией, а в комплекте поставки присутствовать диск с резервной копией ОС. Ну и, разумеется, по данным единой БД Microsoft серийный номер лицензии на установленную на данном ноутбуке ОС не должен быть отмечен как активированный (эта процедура, обязательная для всех легальных пользователей, может быть осуществлена через Интернет или по телефону). Чаще всего после этого пользователю предстоит выдержать переписку с отделом технической поддержки вендора длительностью три-четыре недели.

Если почитать все отговорки служб технической поддержки представительств производителей ПК в России, можно собрать весьма интересную коллекцию совершенно необдуманных высказываний. Это вполне объяснимо — такие ответы пишут сотрудники без высшего юридического образования, которые не утруждают себя чтением специальной литературы, особенно федерального закона “О правах потребителя”. К примеру, некоторые утверждают, что “указанная модель ноутбука является законченным продуктом, на который производитель устанавливает только Висту”. Между тем они полностью игнорируют официальную позицию Microsoft, которая стандартно транслируется службами технической поддержки: “Используя это программное обеспечение (Microsoft Windows Vista. — Прим. ред.), вы тем самым подтверждаете свое согласие соблюдать эти условия. Если вы не согласны, не используйте это программное обеспечение. В этом случае выясните у изготовителя или установщика порядок возврата продукта, получения возмещения его стоимости или зачисления эквивалентной суммы на ваш счет”. То есть речь прямо и однозначно идет о том, что такой порядок должен быть вендором предусмотрен в обязательном порядке.

В результате переговоров настойчивому пользователю скорее всего будет предложено посетить авторизованный сервисный центр того или иного производителя, специалисты которого проверят компьютер на предмет того, что OEM-версия той же Windows Vista там больше не установлена, и составят на сей счет специальный акт (проследите, чтобы там была поставлена печать). Далее документы (заявление об отказе от ПО и акт) отправляются по обычной почте в российское представительство вендора, и через две-четыре недели деньги будут зачислены на банковский счет покупателя.

Отметим, что каждый подобный случай решается индивидуально. К примеру, по мнению специалистов Asus, вендоры не всегда точно знают, как им оплатить сервис-центрам услуги деинсталляции, как именно правильно вернуть деньги за OEM-версию, которые не платились отдельной позицией и не отмечены в бухгалтерии в явном виде. Основные задержки по времени идут именно из-за этого.

Кроме того, как отмечает Сергей Савин, аналитик компании J'son & Partners, “вряд ли стоит ожидать существенного упрощения подобных процедур, так как объем подобных обращений относительной небольшой; для разработчика ОС подобное обращение является прямым убытком, а для производителей ноутбуков организация подобных процедур на потоковой основе ведет к увеличению расходов на сервисное обслуживание“.

Между тем юридическая позиция такого возврата OEM-версии ОС состоит в следующем. Во-первых, ч. 2, ст. 16 закона РФ “О защите прав потребителей” запрещает обуславливать приобретение одного товара обязательным приобретением другого (это как раз тот случай, когда покупателю активно навязывается Windows Vista). Во-вторых, заключение лицензионного соглашения должно проходить в соответствии с положениями гражданского кодекса РФ. А пункт 3 ст. 1286 Гражданского кодекса РФ разрешает заключать лицензионное соглашение, если оно находится на экземпляре программы, то есть необходимо щёлкнуть на галочке “Я согласен” и установить его на компьютер. При заключении лицензионного соглашения требуется согласие обеих сторон — как изготовителя, так и пользователя. Когда соглашение заключает продавец, то он нарушает права пользователя на ознакомление с условиями договора в установленной форме (так, продавцы часто самостоятельно подтверждают установку ОС на компьютер пользователя во время проверки работоспособности мобильного ПК), но это противоречит ст. 428 ГК РФ, и пользователь может отказаться от исполнения такого договора.

Интересно, что лицензионное соглашение на ПО в данном случае относится к договору присоединения. Большинство людей сталкиваются с такими договорами каждый день, покупая билетик в автобусе, трамвае или сдавая сумки в магазине на хранение. Но в случае с OEM-версией ПО такой договор автоматически заключается, как только начинается использование ПО. Однако если впоследствии при установке или после нее пользователю не дают ознакомиться с условиями лицензионного соглашения, то оно считается незаключенным, так как у пользователя отнимают его право отказаться от заключения соглашения, если он не согласен с его условиями.

Кроме того, ОС ни в коем случае не является неотъемлемой частью устройства — большинство ноутбуков люди выбирают, опираясь исключительно на технические характеристики и исходя из необходимости покупки именно этой аппаратной платформы.
Источник: http://www.pcweek.ru